2019全國導(dǎo)游資格考試大綱
（4）掌握處理旅游者娛樂方面?zhèn)�別要求的原則與程序；
（5）掌握處理旅游者購物方面?zhèn)�別要求的原則與程序；
（6）掌握處理旅游者自由活動個別要求的原則與程序；
（7）掌握處理旅游者中途退團和延長旅游期限等個別要求的原則與程序；
（8）掌握處理旅游者探望在華親友、要求在華親友隨團活動等個別要求的原則與程序；
（9）掌握處理旅游者向有關(guān)部門或個人轉(zhuǎn)遞物品或信件等個別要求的原則與程序。
3.旅游者不當(dāng)言行和犯罪行為的處理
（1）掌握旅游者不當(dāng)和犯罪行為的預(yù)防措施和處理原則；
（2）掌握旅游者違法行為的處理程序；
（3）掌握旅游者攻擊或污蔑言論的處理方法；
（4）掌握旅游者進行不正常宗教活動的處理程序與方法；
（5）熟悉旅游者酗酒鬧事行為的處理程序；
（6）熟悉旅游者對異性有不當(dāng)行為的處理方式。
4.旅游安全事故的處理
（1）熟悉安全事故的等級劃分，掌握旅游安全事故的處理原則；
（2）掌握旅游安全事故的預(yù)防措施；
（3）掌握安全事故的處理程序。
四、綜合知識
（一）考試目的
主要考察考生對重慶市重要景點知識、重慶基本市情知識的掌握程度，以及考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面知識的了解與掌握情況。
（二）考試內(nèi)容
1.重要景點知識
主要考察長江三峽、大足石刻、武隆天生三橋、南川金佛山、合川釣魚城、涪陵白鶴梁、山水都市、溫泉之都、江津四面山、萬盛黑山谷、酉陽桃花源、奉節(jié)白帝城等12個景點（區(qū)）的歷史沿革、景點構(gòu)成、景點布局結(jié)構(gòu)、景點特色、資源品位、景點的地位與影響、景點主要成因等相關(guān)知識。
2.重慶基本市情知識
主要考察重慶的地理位置（地理區(qū)位、幅員面積、地勢特征）、行政區(qū)劃（行政區(qū)類別、轄區(qū)構(gòu)成）、人口與民族、歷史沿革（古代重慶、近代重慶、現(xiàn)代重慶）、城市形象與標志（城市地位、城市形象、城市形象標志）等相關(guān)知識。
3.時政知識
主要考察指定時間范圍內(nèi)（具體時間范圍在考試當(dāng)年發(fā)布），國際國內(nèi)特別是重慶市在政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面取得的重大成就以及具有較大影響力的重大事件等相關(guān)知識。
五、口譯
（一）考試目的
主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（本部分考試內(nèi)容只針對外語類考生）。
（二）考試內(nèi)容
1.重要景點知識
主要考察長江三峽、大足石刻、武隆天生三橋、山水都市、溫泉之都5個景點（區(qū)）的歷史沿革、景點構(gòu)成、景點布局結(jié)構(gòu)、景點特色、資源品位、景點的地位與影響、景點主要成因等相關(guān)知識。
2.重慶概況知識
主要考察重慶的地理位置（地理區(qū)位、轄區(qū)面積、地勢特征）、行政區(qū)劃（行政區(qū)類別、行政轄區(qū)）、人口與民族、歷史沿革（古代重慶、近代重慶、現(xiàn)代重慶）、城市形象與標志（城市地位、城市形象、城市形象標志）等相關(guān)知識。
3.旅游六要素相關(guān)知識
主要考察導(dǎo)游在旅游活動的食、住、行、游、購、娛等六要素服務(wù)過程中經(jīng)常使用的相關(guān)知識。例如：“食”的相關(guān)知識主要包括導(dǎo)游為旅游者提供自理用餐的建議，介紹當(dāng)?shù)夭惋嫷娘L(fēng)格與特色，用餐服務(wù)的相關(guān)用語等。
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
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一、考試目的
通過現(xiàn)場考試，考察考生與導(dǎo)游職業(yè)、語種服務(wù)要求相對應(yīng)的語言能力；考察考生是否具備導(dǎo)游的基本素質(zhì)要求和服務(wù)能力要求，是否掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序，并具備一定的應(yīng)對、應(yīng)變能力；考察考生對景點熟練進行導(dǎo)游講解的能力。同時，要求考生對國際、國內(nèi)、省內(nèi)時政大事和文化旅游行業(yè)相關(guān)常識有一定了解，考察考生的知識廣度和深度。
二、考試內(nèi)容
（一）中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容
景點講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答。
中文考生景點講解范圍（12個）：九寨溝景區(qū)、黃龍景區(qū)、峨眉山景區(qū)、樂山大佛景區(qū)、閬中古城景區(qū)、鄧小平故里旅游區(qū)、劍門蜀道劍門關(guān)景區(qū)、海螺溝景區(qū)、成都大熊貓繁育研究基地景區(qū)、都江堰景區(qū)、武侯祠景區(qū)、三星堆博物館景區(qū)。
（二）外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容
用所考語種進行景點講解、導(dǎo)游規(guī)范問答、應(yīng)變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”、“外譯中”）。
外語類考生景點講解范圍（5個）：九寨溝景區(qū)、峨眉山景區(qū)、都江堰景區(qū)、成都大熊貓繁育研究基地景區(qū)、三星堆博物館景區(qū)。
三、考試要素
主要包括七大方面，重點測試導(dǎo)游服務(wù)最核心的導(dǎo)游講解能力。
（一）語言表達
主要考察考生與導(dǎo)游服務(wù)相對應(yīng)的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的得體運用、語音面貌等。
（二）儀表、禮儀
主要考察考生與導(dǎo)游服務(wù)相對應(yīng)的儀表儀容知識和對禮節(jié)、禮儀的得體運用等。
（三）景點講解
主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合服務(wù)規(guī)范程序，考生的景區(qū)概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解內(nèi)容是否連貫如一，邏輯清晰，方位清楚，重點突出，現(xiàn)場感強。
（四）導(dǎo)游規(guī)范知識問答
主要考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序、文明旅游引導(dǎo)的掌握和應(yīng)用。
（五）應(yīng)變能力
主要考察考生處理突發(fā)事件和應(yīng)變特殊問題的能力。
（六）綜合知識
主要考察考生對國際、國內(nèi)、省內(nèi)時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等綜合知識的了解。
（七）口譯（外語類考生）
主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。
四、考試形式
現(xiàn)場考試采用室內(nèi)模擬導(dǎo)游的方式，模擬情景空間為景區(qū)內(nèi)實景講解和回答問題。
（一）講解環(huán)節(jié)
考生簽到候考時，隨機抽取1個景點（中文類12個景點范圍內(nèi)抽取，外語類5個景點范圍內(nèi)抽�。┳鳛榭荚囍v解題目，抽簽后不得更換景點題目。
（二）問答環(huán)節(jié)
考生完成景點講解后，從導(dǎo)游規(guī)范知識問答、應(yīng)變能力知識問答、綜合知識問答3個部分各抽取1個問題作答。
（三）口譯環(huán)節(jié)
外語類考生問答環(huán)節(jié)結(jié)束后，抽取“中譯外”“外譯中”口譯題各1題，口譯題由考評員讀題，考生緊接著進行口譯。
（四）外語類考試要求
外語考生全程使用所報考的語種進行考試。
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
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一、考試目的
貴州省導(dǎo)游服務(wù)能力（現(xiàn)場考試）是導(dǎo)游資格考試的重要組成部分，考試目的是考核考生是否具備為游客提供現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)的知識、技術(shù)、能力和素養(yǎng)。主要測試考生的基本專業(yè)素質(zhì)，包括景點講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)水平、導(dǎo)游應(yīng)變能力及游客特殊問題處理等，還包括綜合考察考生的語言組織與表達能力、禮節(jié)禮儀常識以及服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)等�？荚囎裱�、公開、公正的原則，科學(xué)、合理地從考生中選拔合格的導(dǎo)游，選拔培育一支高素質(zhì)的導(dǎo)游人才隊伍。
二、考試內(nèi)容
（一）景點講解
主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，考生對城市概況和景點講解的準確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點突出，具有一定講解技巧，以及回答景點問題的準確性。景點講解主要圍繞以下內(nèi)容：①景區(qū)級別；②景區(qū)地理位置；③景區(qū)組成；④景區(qū)的旅游價值；⑤景區(qū)總體情況概述；⑥景區(qū)的旅游特色概況；⑦主要景點介紹。
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