（五）口譯
口譯主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（外語類考生）。
 
科目五《導游服務能力》考試大綱
（云南�。�

一、考試目的
通過考試，全面檢驗考生對導游服務技能的掌握程度，重點考察以下幾個方面的知識、能力和素質(zhì)：
（一）考生的職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語言表達能力及對導游服務程序和標準的掌握情況；
（二）考生綜合運用相關(guān)知識、講解方法、語言技巧等對旅游景區(qū)（點）進行模擬現(xiàn)場講解的能力；
（三）考生運用導游業(yè)務相關(guān)規(guī)范、原則和程序來處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個別要求的能力；
（四）考生運用相關(guān)法律法規(guī)維護自身合法權(quán)益的能力。
二、考試內(nèi)容
（一）模擬導游講解
通過景區(qū)（點）模擬導游講解和回答景區(qū)（點）相關(guān)問題進行考察。
1.中文考生模擬導游講解景區(qū)（點）
（1）昆明石林；
（2）云南民族村，選講內(nèi)容：傣族村、佤族村、彝族村、景頗族村（四選一）；
（3）昆明世博園，選講內(nèi)容：大溫室、彩云園、齊魯園、萬春園（四選一）；
（4）大理古城，選講內(nèi)容：五華樓、洋人街及大理非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（二選一）；
（5）大理崇圣寺三塔，選講內(nèi)容：建極大鐘鐘樓、雨銅觀音殿（二選一）；
（6）麗江古城，選講內(nèi)容：納西民居及納西文化的“三個活化石”、木府（二選一）；
（7）麗江玉龍雪山；
（8）香格里拉噶丹•松贊林寺，選講內(nèi)容：扎倉大殿、扎倉后殿（二選一）；
（9）香格里拉普達措國家公園；
（10）西雙版納熱帶植物園，選講內(nèi)容：樹木園、榕樹園、棕櫚園、水生植物園（四選一）；
（11）元陽梯田；
（12）騰沖熱海。
2.外語類考生模擬導游講解景區(qū)（點）
（1）石林；
（2）崇圣寺三塔；
（3）麗江古城；
（4）普達措國家公園；
（5）西雙版納熱帶植物園。
3.景區(qū)（點）講解基本要素
包括：景區(qū)（點）地理位置、地位、規(guī)模、歷史沿革等內(nèi)容概述；主要景觀、民族風情或相關(guān)人物、事件的詳述；其他相關(guān)內(nèi)容的介紹。
4.導游講解要求
（1）講解內(nèi)容正確，符合大綱要求，條理清楚，詳略得當，要點齊全、重點突出，相對完整；
（2）語言表達吐字清楚、發(fā)音準確、表述流暢、語速適中，表情自然、情感恰當；具有一定的生動性和感染力；能夠合理運用體勢語言；
（3）講解中能靈活運用一定的講解方法和技巧；
（4）能夠正確回答景點相關(guān)問題，表達清楚流暢；
（5）外語類考生須用所報考語種的語言進行模擬導游講解和回答問題；
（6）符合導游個人形象規(guī)范，服務禮儀運用到位。
（二）導游規(guī)范
1.旅游團隊服務程序和標準
（1）地陪導游服務程序和標準：服務準備，接站服務，入住飯店服務，核對、商定日程，參觀游覽服務（講解、用餐、購物、文娛活動等），送站服務，后續(xù)工作等；
（2）全陪導游服務程序和標準：服務準備，首站（入境站）接團服務，入住飯店服務，核對、商定日程，國內(nèi)各站服務，離站（出境站）服務，后續(xù)工作等。
2.散客導游服務程序和標準
接站服務，導游服務，送站服務。
3.導游人員、導游服務的知識
導游語言表達知識、禮貌禮節(jié)知識，旅游法律法規(guī)知識等。
4.與導游服務相關(guān)的業(yè)務知識
旅行社、飯店和旅游景區(qū)知識，出入境知識，客運交通知識，貨幣、保險知識，安全與急救常識等。
（三）應變能力
1.游客個別要求的處理
包括食、住、行、游、購、娛及其他方面的個別要求。
2.旅游接待中常見問題和事故的預防與處理
包括漏接、空接、錯接，旅游計劃和日程變更，誤機（車、船）事故，證件、錢物、行李遺失，游客患病、死亡問題及游客不當行為的處理等。
3.旅游安全事故的預防與處理
包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等。
4.重大自然災害的避險方法
主要涉及地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等不可抗力自然災害的應急處理。
5.特殊團隊和特殊人群的接待
包括VIP團隊、專項考察團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客及宗教界人士的接待。
6.旅游投訴問題的應對及處理
7.導游人員運用相關(guān)法律法規(guī)維護自身合法權(quán)益的能力
（四）綜合知識
1.云南省基本概況
主要包括：“云南”和“滇”名稱的解讀；所在地理位置、鄰國、鄰省；地質(zhì)、地貌、水文、自然資源；歷史文化、行政區(qū)劃、人口、面積、民族、宗教、歷史人物、經(jīng)濟狀況；旅游交通、酒店、風物特產(chǎn)等基本知識。
2.云南旅游概況
主要包括：云南六大旅游區(qū)、云南的國家級風景名勝區(qū)、國家AAAAA級旅游景區(qū)；云南列入世界遺產(chǎn)的項目、列入“人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”以及“國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄”的項目、國家級和省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人；云南列入世界地質(zhì)公園、國家級歷史文化名城、國家級歷史文化名鎮(zhèn)、國家級愛國主義教育示范基地、全國重點文物保護單位的基本情況。
以上“導游規(guī)范”“應變能力”和“綜合知識”的考察均通過考官提問來完成。外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題，按考官要求完成口譯。
三、考試方式
以室內(nèi)考場模擬講解和回答提問的方式完成考試。中文類考生每人考試時間為15分鐘，時間分配大致為：景點講解8～10分鐘，提問及回答3～5分鐘；外語類考生每人考試時間為25分鐘，時間分配大致為：景點講解12～15分鐘，提問及回答8～10分鐘。
中文類考生考試時，每位考生一次性抽取三個景區(qū)（點），選擇其中一個進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規(guī)范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，根據(jù)考生景點講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。