2019全國(guó)導(dǎo)游資格考試大綱

編輯時(shí)間： 2019-10-22 14:06:05 來(lái)源：速來(lái)學(xué)整理sulaixue.com

（二）考試內(nèi)容
1.地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
考察考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（1）了解接待旅游團(tuán)隊(duì)前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容；
（2）熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；
（3）熟悉入店服務(wù)、核對(duì)及商定活動(dòng)日程等服務(wù)規(guī)范；
（4）熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動(dòng)、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧；
（5）熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動(dòng)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（6）熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（7）熟悉旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)當(dāng)?shù)睾笏z留問(wèn)題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。
2.全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
考察考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（1）了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計(jì)劃的熟悉、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容；
（2）熟悉首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法；
（3）熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（4）熟悉末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。
3.定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
考察考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（1）熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況；
（2）根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識(shí)和導(dǎo)游講解方式；
（3）掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識(shí)和安全知識(shí)；
（4）了解景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定；
（5）熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。
4.散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范
考察考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（1）熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范；
（2）熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范；
（3）熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范；
（4）了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х⻊?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。
5.出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序
考察考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（1）了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（2）了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容；
（3）了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；
（4）了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（5）了解歸國(guó)入境服務(wù)和歸國(guó)后續(xù)工作的內(nèi)容。
6.文明旅游
考察考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。
（1）了解開(kāi)展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義；
（2）了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)；
（3）熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容；
（4）掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
四、導(dǎo)游應(yīng)變能力
（一）考試目的
通過(guò)本章的考試，考察考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動(dòng)計(jì)劃變更時(shí)應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。
（二）考試內(nèi)容
1.旅游計(jì)劃與活動(dòng)日程變更的處理
考察考生對(duì)于旅游計(jì)劃、旅游活動(dòng)日程、活動(dòng)項(xiàng)目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。
（1）了解導(dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施；
（2）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；
（3）掌握處理旅游日程變更的方法；
（4）掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法；
（5）掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
2.導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理
考察考生對(duì)于漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。
（1）了解漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；
（2）熟悉漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施；
（3）掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的處理方法；
（4）掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法；
（5）掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
3.旅游者個(gè)人事故的處理
考察考生對(duì)于旅游者的證件丟失、財(cái)物丟失、游客走失等個(gè)人事故的處理能力。
（1）熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預(yù)防措施；
（2）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；
（3）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施；
（4）掌握旅游者走失事故的處理方法。
4.旅游者患病、死亡的處理
考察考生對(duì)于旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。
（1）熟悉旅游者患病的預(yù)防措施；
（2）熟悉旅游者患一般疾病的處理方法；
（3）掌握旅游者突患重病的處理方法；
（4）掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。
5.旅游安全事故的預(yù)防與處理
考察考生對(duì)于旅游過(guò)程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。
（1）熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施；
（2）掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。
6.旅游者不當(dāng)言行的處理
考察考生處理旅游者的不當(dāng)言行能力。
（1）熟悉對(duì)于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法；
（2）掌握對(duì)于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。
7.旅游者個(gè)別要求、特殊需求的處理
考察考生對(duì)于旅游者提出的個(gè)別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。
（1）熟悉處理旅游者個(gè)別要求的基本原則；
（2）掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法；
（3）掌握參加旅游團(tuán)活動(dòng)的旅游者提出自由活動(dòng)要求時(shí)的處理方法；
（4）掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理方法；
（5）掌握旅游者關(guān)于中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限要求的處理方法；
（6）掌握旅游者要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)的處理方法；
（7）熟悉對(duì)宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（8）熟悉和掌握對(duì)兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（9）熟悉和掌握對(duì)殘疾旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

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