2016天津市導游人員資格考試實施辦法及考試大綱
（二）考試內(nèi)容
1. 熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定。
2. 了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。
3. 熟悉《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務。
4. 了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關法律責任。
5. 熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經(jīng)營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規(guī)定。
6. 熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。
7. 熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》關于引導的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。
8. 了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規(guī)定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規(guī)對責任保險及其旅游意外保險的相關規(guī)定。
9. 熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規(guī)定；《國內(nèi)水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規(guī)定。
10. 了解《旅游法》以及有關法律法規(guī)關于飯店經(jīng)營者權利義務的規(guī)定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規(guī)定；了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經(jīng)營規(guī)則規(guī)定及其相關法律責任的規(guī)定。
11. 熟悉《風景名勝區(qū)條例》關于風景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規(guī)定及其相關法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關于自然保護區(qū)區(qū)域構成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關法律責任的規(guī)定；了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。
12. 了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規(guī)定；了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。
《導游業(yè)務》考試大綱
（一）考試目的
通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范及服務程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。
（二）考試內(nèi)容
1. 了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。
2. 了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
3. 掌握全陪、地陪導游服務規(guī)范及程序和服務質量要求。
4. 了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。
5. 掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)�別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。
6. 了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。
7. 了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。
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