2017遼寧全國導(dǎo)游資格考試科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱

一、考試目的

通過現(xiàn)場導(dǎo)游考試，檢驗(yàn)考生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度；檢查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn)；考核考生對(duì)導(dǎo)游知識(shí)的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力；要求考生掌握遼寧省著名景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)國內(nèi)外時(shí)事政治和常識(shí)性知識(shí)有一定的了解，并對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報(bào)考的外語語種應(yīng)試和講解，并具備中外文互譯能力。

二、考試方式

采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答考評(píng)員對(duì)導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)的提問，并注重禮節(jié)禮貌。

三、考試內(nèi)容

（一）景點(diǎn)講解

中文類和外語類景點(diǎn)講解范圍：（1）遼寧省概況；（2）沈陽故宮；（3）張氏帥府；（4）老虎灘海洋公園；（5）金石灘國家旅游度假區(qū)；（6）千山風(fēng)景名勝區(qū)；（7）鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū)；（8）清永陵；（9）九曲銀河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鴨綠江風(fēng)景名勝區(qū)；（12）北普陀山風(fēng)景區(qū)；（13）百年遼河老街；（14）佛光神韻海棠山；（15）廣佑寺景區(qū)；（16）蓮花湖國家城市濕地公園；（17）鳥化石國家地質(zhì)公園；（18）盤錦紅海灘旅游區(qū)；（19）九門口長城；（20）興城古城。

（二）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

（1）正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；

（2）提高組織協(xié)調(diào)能力；

（3）把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導(dǎo)游的語言技能

（1）掌握基本的應(yīng)對(duì)技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談；

（2）掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游的行為規(guī)范

（1）導(dǎo)游的紀(jì)律和守則；

（2）導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)；

（3）導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

（1）掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；

（2）掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；

（3）掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。

（三）應(yīng)變能力

1.旅游者個(gè)別要求的處理

（1）餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；

（2）住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；

（3）交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；

（4）購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；

（5）游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法；

（6）文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法；

（7）自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法；

（8）其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。

2.應(yīng)急問題的處理

（1）接站事故的預(yù)防和處理；

（2）送站事故的預(yù)防和處理；

（3）旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理；

（4）遺失事故的預(yù)防和處理；

（5）旅游者走失的預(yù)防和處理；

（6）旅游者傷病、死亡的處理；

（7）突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等；

（8）旅游者越軌言行的處理；

（9）旅游投訴的處理。

（四）綜合知識(shí)

1.旅行社知識(shí)

旅行社含義性質(zhì)與職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務(wù)、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識(shí)。

2.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)的含義、職能、特點(diǎn)；計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求。

3.導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游

導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點(diǎn)、原則及發(fā)展趨勢；導(dǎo)游概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理。

4.導(dǎo)游常識(shí)

入境知識(shí)、出境知識(shí)、旅游產(chǎn)品知識(shí)、交通知識(shí)、郵電通信知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)。

5.時(shí)事政治常識(shí)

旅游業(yè)的核心價(jià)值觀、旅游業(yè)最新的時(shí)事政策、遼寧旅游主題等。

6.遼寧5A級(jí)景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識(shí)

（五）外語類考試面試中除了景點(diǎn)講解，導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力及綜合知識(shí)回答問題以外，還包括口譯環(huán)節(jié)，考生根據(jù)給定內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場口譯，中外互譯。