2018導游資格考試《導游業(yè)務》考試內(nèi)容

2018年導游資格考試《導游業(yè)務》科目檢查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范和素質(zhì)要求、導游服務規(guī)范，以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

主要有以下考試內(nèi)容：

1.了解旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務和產(chǎn)品類型，了解旅游飯店星級的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分；了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展歷程，了解導游服務的定義和現(xiàn)代導游服務的特點，熟悉導游服務的性質(zhì)、地位和作用；熟悉導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀。

2.掌握《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導游客文明旅游。

3.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義和分類；熟悉導游的從業(yè)素質(zhì)、職責及禮儀規(guī)范；熟悉導游應該具備的修養(yǎng)和工作中的行為規(guī)范。

4.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

5.了解散客旅游的定義和特點，掌握散客導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

6.了解導游語言的內(nèi)涵和特性，掌握導游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧，熟悉導游語言的溝通技巧；熟悉導游講解的原則和要求，掌握常用的導游講解方法和技巧。

7.了解導游帶團的特點和原則，熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造，掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美、組織和協(xié)調(diào)、接待重點游客的方法和技巧。

8.了解游客個別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)�別要求的處理辦法，掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

9.了解旅游事故的類型和特點；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因，掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理方法；掌握旅游計劃和行程變更的處理方法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法；掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法；掌握游客不當言行的處理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法；掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

10.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。

11.掌握旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)，熟悉我國海關有關出入境物品和人員的規(guī)定。

12.掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P知識。

13.了解我國貨幣兌換的相關知識；了解信用卡知識；熟悉旅游保險的種類及相關知識。

14.熟悉暈車（機、船）、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現(xiàn)場處置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。

15.了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅客離境退稅的相關知識