2018北京導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范考試內(nèi)容

2018年北京導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范考察考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。

考試內(nèi)容包括：

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

（1）導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；

（2）掌握對(duì)殘疾人、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對(duì)宗教界人士、夏令營(yíng)、研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)、公商務(wù)團(tuán)組等特殊團(tuán)隊(duì)的接待要點(diǎn)。

2.導(dǎo)游的語(yǔ)言技能

（1）掌握基本的應(yīng)對(duì)技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談；

（2）掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

（1）導(dǎo)游的素質(zhì)要求；

（2）導(dǎo)游的職業(yè)形象（儀容、儀表和儀態(tài)）；

（3）導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

（1）全陪導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游服務(wù)的職責(zé)；

（2）掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；

（3）掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。