一、考試目的
導(dǎo)游服務(wù)能力著重考察考生對新疆12個國家AAAAA級旅游景區(qū)的講解情況、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識及口譯等方面的掌握情況，選拔專業(yè)素質(zhì)過硬、具有良好職業(yè)道德的考生充實(shí)新疆導(dǎo)游隊伍，不斷提高新疆導(dǎo)游的整體素質(zhì)，推動新疆旅游業(yè)更快更好發(fā)展。
作為新疆參考人員，必須堅持把維護(hù)穩(wěn)定作為壓倒一切的政治任務(wù)，這是維護(hù)新疆社會穩(wěn)定和實(shí)現(xiàn)長治久安的根本要求。進(jìn)一步聚焦總目標(biāo)，使全區(qū)旅游行業(yè)管理人員、導(dǎo)游員和講解員堅持底線思維，增強(qiáng)對各類旅游風(fēng)險問題的辨析能力，切實(shí)掌握和防范化解各類風(fēng)險，提高處理各類復(fù)雜問題的能力，將各類風(fēng)險隱患消滅在萌芽狀態(tài)，全面優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，推動旅游高質(zhì)量發(fā)展。
該科目考試以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考試。
現(xiàn)場考試包括以下七個方面的內(nèi)容：
（一）語言表達(dá)
考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。
（二）儀表、禮儀
考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。
（三）景點(diǎn)講解
考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對考試景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。
（四）導(dǎo)游規(guī)范
考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。
（五）應(yīng)變能力
考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
（六）綜合知識
主要考察考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。
（七）外語能力
考察考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。
二、考試內(nèi)容
（一）景點(diǎn)講解
1.中文類考生景點(diǎn)講解的對象：
（1）天山天池景區(qū)；
（2）喀納斯景區(qū)；
（3）吐魯番葡萄溝景區(qū)；
（4）那拉提景區(qū)；
（5）可可托海景區(qū)；
（6）博斯騰湖景區(qū)；
（7）天山大峽谷景區(qū)；
（8）澤普金胡楊景區(qū)；
（9）巴音布魯克景區(qū)；
（10）喀什古城景區(qū)；
（11）喀拉峻景區(qū)；
（12）白沙湖景區(qū)（兵團(tuán)）。
2.外語類考生景點(diǎn)講解對象：
（1）天山天池景區(qū)；
（2）喀什古城景區(qū)；
（3）吐魯番葡萄溝景區(qū)；
（4）澤普金胡楊景區(qū)；
（5）白沙湖景區(qū)（兵團(tuán)）；
（二）導(dǎo)游規(guī)范
1.導(dǎo)游的服務(wù)技能
（1）正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；
（2）提高組織協(xié)調(diào)能力；
（3）把握特殊團(tuán)隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊、VIP團(tuán)隊、夏令營團(tuán)隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
2.導(dǎo)游的語言技能
（1）掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談；
（2）掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。
3.導(dǎo)游的行為規(guī)范
（1）導(dǎo)游的紀(jì)律和守則；
（2）導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)；
（3）導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。
4.導(dǎo)游服務(wù)程序
（1）掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；
（2）掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)；
（3）掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。
（三）應(yīng)變能力
1.旅游者個別要求的處理
（1）餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
（2）住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
（3）交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
（4）購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法；
（5）游覽活動中個別要求處理的方式方法；
（6）文娛活動中個別要求處理的方式方法；
（7）自由活動中個別要求處理的方式方法；
（8）其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。
2.應(yīng)急問題的處理
（1）接站事故的預(yù)防和處理；
（2）送站事故的預(yù)防和處理；
（3）旅游活動計劃變更的處理；
（4）遺失事故的預(yù)防和處理；
（5）旅游者走失的預(yù)防和處理；
（6）旅游者傷病、死亡的處理；
（7）突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等；
（8）旅游者不當(dāng)言行的處理；
（9）旅游投訴的處理。
（四） 綜合知識
1.時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識：
考察考生對于時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。
（1）了解當(dāng)前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就。
（2）了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就。
（3）熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策。
（4）熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。
（5）了解中央治疆方略，熟悉和掌握維護(hù)新疆社會穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)長治久安總目標(biāo)。
2.地方導(dǎo)游的綜合知識
考察考生是否熟悉和掌握新疆及各地州概況；能否勝任烏魯木齊市市容游覽的導(dǎo)游講解工作。
（1）了解烏魯木齊市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn)。
（2）熟悉烏魯木齊的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路。
（3）掌握烏魯木齊的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就。
（4）熟悉烏魯木齊著名景點(diǎn)的大概內(nèi)容。
3.旅游目的地/客源地國家（地區(qū)）的綜合知識
考察考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）綜合知識的熟悉程度。
（1）了解我國的主要旅游客源國（地區(qū)）及主要旅游目的地國家（地區(qū)）政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識。
（2）了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。
（3）熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。
（五）文明旅游
考察考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。
1.了解開展文明旅游活動對維護(hù)我國的國家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義。
2.了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)。
3.熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容。
4.掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
（六）外語口試
外語類考生須用所報語種的語言進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游考試。考生所要考的題目在考試當(dāng)天從備選景點(diǎn)中隨機(jī)抽取確定。
1.考生能否用外語介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位。
2.考生能否用外語同外國旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題。
3.考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區(qū)）移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù)。
4.考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語與外語的相互翻譯。
 
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
（新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）

一、考試目的
導(dǎo)游服務(wù)能力著重考察考生對新疆（兵團(tuán)）12個國家AAAAA級旅游景區(qū)和一個國家AAAA級旅游景區(qū)的講解情況、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識及口譯等方面的掌握情況，選拔專業(yè)素質(zhì)過硬、具有良好職業(yè)道德的考生充實(shí)新疆（兵團(tuán)）導(dǎo)游隊伍，不斷提高新疆（兵團(tuán)）導(dǎo)游的整體素質(zhì)，推動新疆旅游業(yè)更快更好發(fā)展。