上海市2017年導(dǎo)游資格考試科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱

一、中文類考試大綱

（一）考試目的

通過本科目考試，檢查考生從事導(dǎo)游工作的綜合素質(zhì)以及對所學(xué)相關(guān)知識的表達(dá)能力和應(yīng)用能力�？疾炜忌鷮ι虾Ｖ饕�游覽區(qū)和景點(diǎn)知識的掌握和應(yīng)用；考察考生對導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及工作程序的掌握和應(yīng)用；考察考生對旅游接待服務(wù)中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力；考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。

（二）考試內(nèi)容

中文類現(xiàn)場考試分兩部分內(nèi)容，分別在兩個考場進(jìn)行。

1.講解和語言表達(dá)能力

內(nèi)容有上海概況或游覽區(qū)概況、景點(diǎn)講解和綜合知識問答。要求考生重點(diǎn)掌握上海概況和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華五大游覽區(qū)的概況及所轄范圍內(nèi)景點(diǎn)介紹和相關(guān)知識，并能運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對上海概況、游覽區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。考試時間一般為9分鐘�？忌�所要考的游覽區(qū)、景點(diǎn)和綜合知識問答題在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

上海概況的講解，應(yīng)掌握下列基本要素：地理環(huán)境（所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等），面積人口，行政區(qū)劃，歷史沿革（如簡稱、建城、開埠、解放、中國共產(chǎn)黨成立、浦東開發(fā)開放的時間等），城市特點(diǎn)，市花，主要游覽區(qū)等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關(guān)的其他知識點(diǎn)。

五大游覽區(qū)需要掌握的知識分別如下：

（1）外灘游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。

主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解中國太平洋保險公司大樓、華爾道夫酒店、浦東發(fā)展銀行大樓、海關(guān)大樓、中國外匯交易中心大樓、和平飯店、中國銀行大樓、光大銀行大樓、上海大廈、外白渡橋、黃浦江、觀光長廊等。

（2）人民廣場游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。

主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解人民大廈、上海大劇院、上海城市規(guī)劃展示館、音樂旱噴泉、上海博物館、國際飯店等。

（3）東方明珠游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革（結(jié)合浦東的開發(fā)開放），主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。

主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解東方明珠廣播電視塔、上海城市歷史發(fā)展陳列館、金茂大廈、上海 金融中心、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、濱江大道及游覽區(qū)內(nèi)的其他代表性樓宇等。

（4）豫園游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。

主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解豫園（大假山、萬花樓、點(diǎn)春堂、會景樓、玉玲瓏、內(nèi)園六個景區(qū)的主要景觀），城隍廟，上海老街等。

（5）龍華游覽區(qū)

游覽區(qū)概況講解：重點(diǎn)突出地理位置，歷史沿革，主要景點(diǎn)，景區(qū)特色。

主要景點(diǎn)講解：熟悉并熟練講解龍華塔，龍華寺（山門、彌勒殿、天王殿、大雄寶殿、三圣寶殿、鐘樓、鼓樓、觀音堂、羅漢堂、牡丹園），龍華烈士陵園等。

2.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力

內(nèi)容有對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理和應(yīng)變問題或案例進(jìn)行分析講解回答。要求考生全面掌握導(dǎo)游（地陪、全陪、散客導(dǎo)游）服務(wù)操作程序，掌握對導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理原則和方法，以及導(dǎo)游服務(wù)的技能。考試時間一般為6分鐘�？碱}于考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

二、外語類考試大綱

（一）考試目的

通過本科目考試，檢查考生的外語聽說能力和從事導(dǎo)游工作的綜合素質(zhì)，以及對所學(xué)相關(guān)知識的表達(dá)能力和應(yīng)用能力�？疾炜忌鷮ι虾Ｖ饕�游覽區(qū)和景點(diǎn)知識的掌握和應(yīng)用；考察考生對導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及工作程序的掌握和應(yīng)用；考察考生對旅游接待服務(wù)中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力；考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。

（二）考試內(nèi)容

外語類考生須用所報語種的語言進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游考試。考生所要考的題目在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

英語、日語、德語、俄語、法語、西班牙語的考試內(nèi)容有外譯中和中譯外、上海概況或游覽區(qū)概況講解、景點(diǎn)講解和綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力的問題或案例進(jìn)行分析講解回答。要求考生重點(diǎn)掌握上海概況和外灘游覽區(qū)、人民廣場游覽區(qū)、東方明珠游覽區(qū)、豫園游覽區(qū)和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內(nèi)景點(diǎn)介紹和相關(guān)知識，并能運(yùn)用導(dǎo)游語言和講解技巧，有重點(diǎn)、有條理地生動講解。

其他外語語種類的考試內(nèi)容有上海概況或游覽區(qū)概況講解、景點(diǎn)講解和綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力的問題或案例進(jìn)行分析講解問答。要求考生重點(diǎn)掌握東方明珠游覽區(qū)、外灘游覽區(qū)、人民廣場游覽區(qū)、豫園游覽區(qū)和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內(nèi)景點(diǎn)介紹和相關(guān)知識，并能運(yùn)用導(dǎo)游語言和講解技巧，有重點(diǎn)、有條理地生動講解，從中體現(xiàn)自身口譯能力。其中朝鮮語類考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點(diǎn)；阿拉伯語考生無需掌握玉佛寺景點(diǎn)。

所有外語類上海概況的講解內(nèi)容應(yīng)掌握下列基本要素：地理環(huán)境（所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等），面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、城市特點(diǎn)、市花、主要游覽區(qū)。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關(guān)的其他知識點(diǎn)。

所有外語類游覽區(qū)概況講解應(yīng)掌握該游覽區(qū)地理位置、歷史沿革、主要景點(diǎn)和景區(qū)特色。

“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與特殊問題處理及應(yīng)變能力”要求考生掌握導(dǎo)游工作職責(zé)、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握及靈活應(yīng)用能力，以及對旅游過程中遇到的各種特殊問題的處理和應(yīng)變能力